¿Por qué es importante la segmentación del mercado en RM?

estacioncentral

La segmentación consiste en identificar grupos de clientes reales o potenciales con necesidades similares, para posibilitar una oferta comercial diferenciada y orientada a cubrir sus necesidades, preferencias e intereses.

En RM, la segmentación del mercado es el primer paso y más importante antes de hacer cualquier análisis. Gran parte del trabajo de un RM’s está relacionado con la segmentación del mercado o basado en ella.

La segmentación del mercado permite:

  • Identificar a nuestro cliente objetivo.
  • Definir estrategias de precios más eficaces.
  • Crear previsiones de demanda con mayor precisión.
  • Establecer prioridades en nuestra balanza de mercados dependiendo del “peso” de cada uno.
  • Descubrir nuevos segmentos y desarrollar nuevos productos o modificar los existentes.

 

¿Cómo definir los segmentos?

La agrupación de clientes en función de sus necesidades debe de ser:

  • Identificable: permitir asociarle claramente los clientes similares y homogéneos.
  • Accesible:  disponer de acceso al mismo y de los servicios que cubran sus necesidades.
  • Sustancial: representar un tamaño que permita tener un impacto significativo en nuestras ventas.
  • Sensible: ser capaces de reaccionar a las acciones de marketing.

Para definirlos se utilizan los siguientes criterios:

  • Demográficos: estudio de la población, es decir, edad, sexo, nacionalidad, ocupación, religión, raza, ingresos, etc.
  • Psicográficos: en base a sus gustos y preferencias, estilo de vida del consumidor, actitudes, personalidad, clase social, etc.
  • Comportamiento: motivo de la visita, frecuencia, momento, como y cuando reservan, su sensibilidad al precio, fidelización, etc.
  • Geográficos: parámetro que nos indican la procedencia del cliente: provincia, país, tamaño, densidad, clima, etc.

Los criterios Demográficos y Psicográficos ofrecen mayor información para el lanzamiento de nuevos productos, pero son datos laboriosos de conseguir. En los hoteles se captan con más facilidad los datos relacionados con el Comportamiento y Geográficos ya que son datos que suelen haberse almacenado en el programa de gestión del hotel (Property Manager System – PMS-) durante los procesos de reserva, Check-in y durante la estancia de los clientes.

 

¿Cuáles son las segmentaciones básicas de un hotel?

Las segmentaciones básicas de un hotel son las siguientes, dependiendo de:

  • El volumen de cada reserva.
    • Individuales, suelen ser pocas habitaciones y con una duración de la estancia que dependerá del motivo de la visita. Precios contratados o genéricos del hotel.
    • Grupos, muchas habitaciones y, en general, una duración de estancia corta. Precios negociados en cada operación.
  • El motivo de la visita y canal por el que vienen.
    • Poca antelación en la reserva. No flexibles en cuanto a fechas, servicio y producto recibido. Estancias cortas. Menor sensibilidad al precio.
    • Reservan con bastante antelación, cada vez menos. Son más flexible en cuanto a fechas, servicio y producto recibido. Estancias medias superiores a 3 días, excepto los de fines de semana.

infografias-segmentos

Segmentación básica agrupada en cuatros grandes grupos y aplicable en la mayoría de los hoteles

 

¿Cómo recopilar datos?

El proceso de recopilación de datos viene marcado por los momentos en que se contacta con el cliente ya sea de manera directa o a través de la tecnología. Se deberá establecer con antelación cuáles serán los datos que se desean conocer y así poder determinar la forma y el momento adecuado para su captación.

En el punto anterior se ha visto que un gran número de datos pueden estar almacenados en nuestro PMS. Seguro que consultando el PMS del hotel podemos establecer una segmentación básica gracias a la información que poseemos de nuestros clientes:

  • Edad, sexo, estado, procedencia, nacionalidad
  • Tipo de cliente, individual, grupo, negocio, ocio, eventos, MICE
  • Fechas en las que viene, frecuencia, motivo, duración.
  • Como nos compra, a través de quién, precios, nivel de gasto en otros servicios

Con ésta información ya se dispone de un punto de partida para clasificar a nuestros clientes por segmentos.

 

¿Qué puntos clave seguir en la estrategia de segmentación?

Vender la habitación adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado al precio adecuado a través del canal …”

Para definir la estrategia de segmentación del hotel habrá que seguir los siguientes pasos:

  • Definir los segmentos a los que se dirige el hotel.
  • Definir los segmentos a los que se dirige nuestro destino y competencia directa.
  • Decidir cuáles serán nuestros segmentos objetivo en función del Plan Estratégico de Marketing.
  • Conocer el perfil de los clientes integrados en los segmentos objetivo.
  • Elaborar plan de acción para conseguir los objetivos marcados.

Segmentar nos permitir conocer a nuestro cliente, su comportamiento y expectativas. Es importante ¿no?

 



Introducción al Revenue Management

  1. Ventajas de implantar una cultura de Revenue Management
  2. Importancia de la Segmentación del mercado
  3. Forecasting. Gestión de la Demanda
  4. Pricing. Fijar y gestionar los precios
  5. Tácticas de RM. Gestión de la disponibilidad en función de la demanda
  6. Distribución. Elección y supervisión de nuestros distribuidores

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

error: Content is protected !!